Тезис "Клиент всегда прав" - губительное заблуждение

Люди, которые по роду своей деятельности вынуждены выказывать дружелюбие и "излучать счастье", как правило, чаще всего впадают в депрессию.Психологи из университета Франкфурта-на-Майне изучили более 4.000 рабочих и служащих и пришли к выводу: самый высокий риск заработать депрессию - у работников сферы услуг, постоянно контактирующих с клиентами.По словам профессора Дитера Запфа, в группу риска номер один входят бортпроводницы, продавцы и сотрудники справочных центров - "Всякий раз, когда люди вынуждены подавлять свои истинные чувства, это отрицательно сказывается на их здоровье".Профессор Запф и группа исследователей под его руководством создали фиктивное справочное бюро и попросили студентов поработать в качестве сотрудников.Половине группы сказали, что они могут защищать себя от грубых клиентов, в то время как другая часть "персонала" должна был всегда проявлять исключительную вежливость и дружелюбие.В результате у тех, кто мог не скрывать своих чувств, лишь незначительно повышались сердечные ритмы, а у группы постоянно вежливого персонала сердцебиение оставалось учащенным спустя значительное время после того, как прекращалась беседа с клиентом-грубияном.Вот мнение профессора Запфа: "Мы все контролируем наши эмоции, но когда это нужно делать довольно продолжительное время, начинаются настоящие проблемы. Стюардессы на самолетах дальних рейсов - это наиболее уязвимая категория. Пришло время отказаться от концепции, гласящей, что клиент всегда прав, и выказывать больше уважения тем, кто нас обслуживает".Дата опубликования: 2006-04-17